В процессе эксплуатации товара потребитель обращался к продавцу с целью проведения гарантийного ремонта товара (ноутбук), однако, как указывает потребитель, в процессе эксплуатации им вновь были выявлены производственные недостатки товара, препятствующие нормальной работе компьютера, в связи с чем, он повторно обратился к продавцу. Потребитель решил расторгнуть договор купли-продажи (Закон о защите прав потребителя наделяет таким правом потребителей), однако, продавец отказался от возврата денег за товар, в отсутствие правовых оснований для возврата.
Потребитель обратился в суд.
В принятии решения Суд первой инстанции руководствовался следующими фактами, доказанными в процессе:
- Истец обратился к Ответчику (продавцу) по поводу неисправности товара, Продавец действуя согласно Закону о защите прав потребителя и ГК РФ, предложил провести проверку качества товара, с последующим сервисным обслуживанием, после чего была подтверждена исправность товара.
- Через некоторое время Истец вновь обратился к Ответчику по поводу неисправности товара; Продавец провел проверку качества, в ходе которой был выявлен производственный дефект.
- Продавец, при этом, не спешил удовлетворять требования клиента о возврате стоимости товара (либо обмене товара на новый), т.к. дефект был признан устранимым по гарантии производителя;
- Истцу было предложено произвести гарантийное обслуживание и ремонт – Истец отказался, требуя возврата денег и компенсации морального вреда за продажу некачественного товара, на взгляд Потребителя он имел право на возврат технически сложного товара, в котором обнаружен недостаток, об этом же говорит закон и Роспотребнадзор;
Однако, при всех прочих, Суд разделил позицию Продавца - отказал в удовлетворении требований Истца в полном объеме.
На первый взгляд ситуация проста, а действия продавца не вызывают сомнений – они логичны и очевидны, НО!
Как так получилось, что при первой диагностике товар признали исправным, еще и какие-то сервисные работы произвели, а во время повторной диагностики на наличие того же самого недостатка – товар уже был признан бракованным? А не вводит ли продавец в заблуждение Суд?
Именно благодаря изначально грамотно выстроенной правовой стратегии по работе с клиентами и было установлено – действия продавца правомерны и не противоречат ни одному НПА!
Суду требовалось установить, а продавцу доказать (чит. ответить на вопросы суда):
– Как производилась диагностика товара в первый раз?
- Почему при первой диагностике товара дефект не обнаружили, а во время повторной диагностики на предмет наличия того же самого дефекта – товар УЖЕ признан НЕИСПРАВНЫМ? – при разрешении данного вопроса важным для юриста (представителя компании) было доказать, что компания не злоупотребляла правом и не обманывала клиента – тонкий лед в судебном процессе для бизнеса, как разобраться в вопросах доказывания см. тут (сделать ссылку на ст. с рекомендацией).
- Почему были проведены какие-то сервисные работы в отношении товара при первом отношении? На каком основании? (адвокаты Истца утверждали, что Продавец сделал на самом то деле ремонт товара еще при первой диагностике, вот какие это «сервисные работы»!).
В общем механизм доказывания и навыки юриста-представителя в судебном процессе по таким спорам – отдельная тема см. тут (сделать ссылку на ст. с рекомендацией), - своего рода, юридическое искусство, а в нашем кейсе результат налицо:
· Суд апелляционной инстанций поддержал позицию –решение оставлено без изменения, жалоба без удовлетворения. Определение № 33-35682/2023.
· И счастливый владелец бизнеса в придачу.
Вывод: изначально грамотно выстроенная (с учетом всех норм действующего законодательства) стратегия помогла сохранить бизнесу более 1.500.000 руб. (с учетом будущих издержек на неустойки в рамках исполнительного производства).